DRUG-OUT Klub, z.s.

Podávání a vyřizování stížností

Posláním organizace DRUG – OUT Klub, z.s. je pomoc zdravotně postiženým osobám s různými defekty v oblasti civilizačních chorob.

Vítáme jakoukoli zpětnou vazbu od našich uživatelů (klientů, jejich blízkých, popř. veřejnosti). Náměty, připomínky, nápady, stížnosti, pochvaly nebo vyjádření spokojenosti s našimi službami jsou pro nás velmi důležité.

Každý klient má právo vyjádřit svůj názor podáním stížnosti, aniž by tím byl znevýhodněn v poskytnutí dalších služeb. Toto právo může využít sám, nebo prostřednictvím svého zástupce (zástupcem nikdy nemůže být zaměstnanec organizace DRUG – OUT Klub, z. s.). Uvědomujeme si, že nelze kvalitně realizovat a rozvíjet služby, které by nemohly být podrobeny konstruktivní kritice uživatelů. Každou kritiku přijímáme velmi vážně a s odpovídající důležitostí. Vnímáme ji jako důležitý impuls pro možné zlepšení kvality námi poskytovaných služeb. 

Klienti mohou bez ohrožení využívat podání stížnosti a žádat informace o jejím vyřízení. Toto právo je zahrnuto mezi právy klientů, o kterých je informujeme. Při práci s klienty se snažíme o navázání důvěrného vztahu, který jejich otevřenost k vyjádření nespokojenosti podporuje. 

Všem přijatým stížnostem, případům diskriminace nebo zneužívání věnuje vedení naší organizace náležitou pozornost. Do řešení případů jsou vždy aktivně zapojeni všichni naši zaměstnanci. Každý z nich je o postupech přijímání a vyřizování stížností patřičně obeznámen. Naším cílem a následným úkolem je náprava a předcházení možné další podobné situaci. Následná přijatá opatření vždy směřují k vyšší odborné i etické úrovni práce našeho personálu. Zároveň se stávají součástí existujících podkladů pro práci s klienty (úprava pracovních postupů) a předcházejí vzniku podobných situací. 

Formy podání stížnosti

  • Ústně: během rozhovoru s pracovníky dotyčné služby
  • Písemně: klienti mají k dispozici formulář pro zaznamenávání stížností, je umístěn prostorách DRUG-OUT Klub, z.s.
  • E-mailem: drugout@volny.cz
  • Poštou: DRUG-OUT Klub, z.s., Velká Hradební 13/47, 400 01, Ústí nad Labem

Svou stížnost můžete podat prostřednictvím formuláře, který je ke stažení zde: FORMULÁŘ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Svou stížnost můžete podat prostřednictvím formuláře, který je ke stažení zde: FORMULÁŘ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Postup při podávání a vyřizování stížností

Pracovníci organizace na základě obsahu a závažnosti připomínky mohou okamžitě jednat (situaci napravit, podat informaci, informovat nadřízeného atp.) V takovémto případě je klient okamžitě s jednáním srozuměn. Každý z pracovníků má povinnost o vyřizování přímé připomínky či stížnosti klienta informovat svého přímého nadřízeného.

Ústní připomínky mohou klienti zároveň směřovat i přímo na vedoucí / ho služby, který/á následně připomínky řeší (úroveň podřízených pracovníků, klientů, přijímání opatření atp.). Vedoucí programu poté předává klientovi potřebné informace a spravuje o postupu řešení jak klienta, tak ostatní personál (jednání je pro přehlednost zaznamenáno). 

Při podávání telefonické stížnosti se pracovník doptá volajícího na kontakt, kam mu může být vyřešení stížnosti zavoláno. Postup evidence a vyřizování stížností je stejný jako v ostatních případech. 

Doručené písemné připomínky a stížnosti jsou předávány vedoucí / mu programu, která je následně řeší. O výsledku oficiální stížnosti je klient (do 15-ti dnů od předání stížnosti) písemně informován. Vedoucí programu, stejně jako v předchozích situacích, informuje o řešení stížnosti (nápravě, opatření, atp.) i ostatní personál a jednání je pro přehlednost zaznamenáno.

Pokud chce klient podat stížnost anonymně, může využít knihu „Přání a stížností“, která je s tužkou umístěna v prostorách jednotlivých služeb organizace. Odpověď bude do 14 dnů vyvěšena na nástěnce v prostorách služeb. Pověřený pracovník knihu pravidelně kontroluje (1x za 2 týdny). 

Všechny stížnosti musí personál zaznamenat do formuláře pro evidenci stížností v šanonu „Evidence stížností“, který je umístěn v uzamykatelné kartotéce.

Pokud klient nebude s vyřízením stížnosti spokojen, může se proti rozhodnutí odvolat stejným způsobem jako při podávání stížnosti, či se dále obrátit na:

Ředitelka odborných programů DRUG – OUT Klub
Mgr. Radka Kobližková

DRUG-OUT Klub
Velká Hradební 13/47
400 01 Ústí nad Labem

Tel.: 731 702 070
E-mail: drugout@volny.cz
www.drugout.cz

Předsedkyně DRUG – OUT Klub
MUDr. Zdeňka Staňková

Psychiatrické oddělení Masarykovy nemocnice v Ústí nad Labem
Sociální Péče 5
401 13 Ústí nad Labem

Tel.: 477 113 137
E-mail: zdenka.stankova@kzcr.eu
www.kzcr.eu

Veřejný ochránce práv 
Údolní 39
602 00 Brno

Tel. informační linka: 542 542 888
E-mail: podatelna@ochrance.cz
www.ochrance.cz

Český helsinský výbor 
Jelení 5
118 00 Praha 1

Tel.: 220 515 223 (na právní poradkyni)
E-mail: sekr@helkom.cz
www.helcom.cz

Česká lékařská komora
Lékařská 2/291
150 00 Praha 5

Tel. : +420 257 211 329
Email: recepce@clkcr.cz
www.lkcr.cz/

Evidence stížností

Všechny stížnosti jsou v organizaci evidovány. Pro evidenci stížností je určen šanon „Evidence stížností“. V rámci tohoto šanonu je archivováno:

  • Ústní stížnost – zápis o ústně podané stížnosti + záznam řešení
  • Zápis do knihy „přání a stížností“ – záznam o podané stížnosti + zápis řešení
  • Písemná stížnost – formulář stížnosti + kopie odpovědi 
  • Stížnost zaslaná e-mailem – kopie emailové komunikace + zápis řešení stížnosti
  • Stížnost podaná prostřednictvím formuláře na webových stránkách – kopie emailové komunikace + zápis řešení stížnosti
  • Poštou – kopie písemné komunikace + zápis řešení stížnosti
  • Evidence musí obsahovat vždy datum přijetí stížnosti, datum vyhotovení odpovědi, jméno a podpis osoby, která na stížnost reaguje a formu předání odpovědi klientovi.